Qu’est-ce qu’un conflit ?

Un conflit, c’est une situation relationnelle qui s’est peu à peu détériorée, dans laquelle méfiance et suspicion ont remplacé confiance et collaboration. L’efficacité globale baisse, le niveau d’absentéisme augmente, la communication est coupée… les conséquences peuvent être dévastatrices, créer des rancunes profondément ancrées, des haines cristallisées. Un conflit détériore une relation entre deux personnes, au sein d’une équipe ou d’une entreprise. L’entreprise peut en subir des conséquences majeures et préjudiciables. Il est nécessaire d’agir avant, la Médiation est la solution.

Exemples de conflits

Louise et Gabriel travaillent ensemble depuis de nombreuses années. Louise a créé l’entreprise, Gabriel en a été le premier salarié et au fil des années, ils se connaissent tellement que leur relation semble naturelle aux yeux de tous. L’entreprise compte aujourd’hui 50 collaborateurs. Les dérives de Gabriel au fil du temps gênent tellement Louise qu’elle se voit contrainte de prévoir son licenciement. Elle n’imagine pas pouvoir faire autrement. Avant d’en arriver à cette issue extrême, Louise contacte un médiateur en vue d’améliorer la situation. Un processus de médiation dure en moyenne un mois, à l’issue duquel chacun peut à nouveau se projeter dans l’avenir.

Alice et Rose sont en guerre ouverte depuis des années. Tout le monde le sait dans l’entreprise… et fait semblant de ne pas le voir. Jusqu’au jour où leur conflit crée une gêne visible dans toute l’entreprise et où chacune, sûre de son bon droit, ne veut pas faire un pas vers l’autre. La chef d’entreprise contacte alors un médiateur dont la première action est de créer les bonnes conditions de la médiation : le rôle du médiateur peut commencer par expliquer la médiation afin de proposer ce processus à des personnes qui n’en voient pas l’intérêt.

Georges, Eric et Caroline sont associés à parts égales dans une Société de services informatiques qu’ils ont créée. Ils y exercent tous les 3 un rôle opérationnel. Cependant ils sont aujourd’hui en désaccord sur la stratégie. Aucune décision pérenne n’est prise en Comité de Direction ni en Assemblée Générale. Le fonctionnement de la Société est bloqué et les salariés sont démotivés. Deux clients importants se sont récemment tournés vers la concurrence. Plusieurs démissions sont intervenues, pour certaines de salariés qui occupent des postes clé. Les nouveaux recrutements sont bloqués faute d’accord sur les profils à intégrer. La médiation va offrir à Georges, Eric et Caroline un cadre où ils vont pouvoir s’exprimer, être écouté, comprendre ce qui fonde les positions de chacun. Cet échange va leur permettre d’élaborer une solution à leur conflit.

Qu’est-ce que la médiation en entreprise ?

Lorsque l’on parle de Médiation, tous types de concepts apparaissent. Médiation familiale, Médiation mandatée par un juge, Médiation bancaire, Médiation sociale, Médiateur civil, Médiateur à la consommation… autant de postures, autant de techniques et de métiers différents.

La médiation en entreprise a pour objectif premier de permettre à deux parties prenantes (associés entre eux, dirigeant et salarié, salariés entre eux, client et fournisseur,…) de sortir d’une relation conflictuelle de manière consensuelle et pérenne, sans imposer une décision à l’autre partie mais en définissant ensemble la meilleure issue au conflit. A l’issue de la médiation, il n’y a pas de domination, soumission ou résignation de l’une ou l’autre partie mais une acceptation partagée de la solution trouvée.

Il est important de préciser que, dans le cas d’un conflit entre dirigeant et salarié, souvent la société prend en charge les frais de médiation. Le médiateur est tenu à une obligation d’indépendance vis-à-vis des 2 parties… y compris bien sûr de celle qui le rémunère !

Le choix de la médiation, les obligations légales du dirigeant

Rappel du Code du Travail – Chapitre Ier – Article L4121-1 : Obligations de l’employeur.

« L’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs.

Ces mesures comprennent :
1° Des actions de prévention des risques professionnels ;
2° Des actions d’information et de formation ;
3° La mise en place d’une organisation et de moyens adaptés.

L’employeur veille à l’adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement des circonstances et tendre à l’amélioration des situations existantes. »

Le juge, l’arbitre ou le conciliateur donnent leur avis et prennent parfois la décision finale… qu’elle plaise ou pas.
Le négociateur agit pour l’une ou l’autre partie.
Le médiateur est impartial, neutre et indépendant. Il ne donne pas son avis, il permet à chacune des parties d’exprimer son opinion pour construire une solution.

La médiation est un processus court

La médiation est un processus court (de quelques heures à 3 mois). L’issue est pérenne car elle est de la libre décision de l’ensemble des parties en conflit, qui acceptent de ne pas « imposer » leur choix, leur vision à l’autre mais de trouver un « terrain d’entente » grâce au processus de médiation. Les outils de la médiation sont aussi d’une grande utilité avant que le conflit ne soit installé. Lorsqu’un conflit est installé entre 2 parties, le médiateur intervient sur mandat de l’une et/ou l’autre partie.